擦亮服务窗口 铸造活力品牌

——记全国劳动模范、中国建设银行北京市分行营业部总经理刘艳

30 多年来，刘艳始终从事银行基层经营管理工作，凭借着“坚持再坚持、快点再快点、事事争第一”的“刘艳精神”，赢得了建行职工的普遍认可和社会的赞誉。面对事业上的不断进步，刘艳说：“建行的服务理念是以客户为中心。而我做好工作的秘诀就是：在服务中把小事做实、实事做好、好事做新。”

小事不小

“银医一卡通模式”惠及全国

刘艳常说：“客户就是一面镜子，他们遇到的困难，既是我们服务的不足，也是我们努力的方向。”多年来，大医院挂号难、就医难，成了社会关注的热点问题。2001 年，刘艳来到中国人民解放军总医院（301医院）网点支行时，建行的银医服务还是空白。面对每天蜂涌而来的全国各地患者，她每天都要在医院里来回走5 公里的路，逐渐成了301 医院的“编外员工”，最终熟悉了医院各科大夫主任，也熟悉了各色各样远道而来的求医患者，医患间各有各的难处，怎样解决其中的矛盾，成了刘艳专心琢磨的问题。经过反复沟通和协商，最终建行总行与301 医院正式签署合作协议，明确双方合作开发301 模式银医“一卡通”系统，全国各地患者使用一卡通，通过网站、网上银行、电话银行或多媒体查询机等渠道，就可以轻松地签约银医服务，实现预约挂号。此举不仅极大地方便了患者，也从此翻开了国内银行与医院合作服务的新一页。去年，刘艳带领所属团队又与301 医院开展了“网络医院”合作项目, 通过“远程门诊”与全国各地大医院实现无线连接，形成建行“银医服务”又一新的服务模式。

实事做好

把握住北京城市建设律动

说起参与建行支持地方建设的事业，刘艳有太多故事可讲。1982 年9月，刘艳一毕业，就被分配到建行安徽省宿县地区中心支行拨款科，担任拨款员。计划经济时代的建行相当于政府的一个派出机构，主要负责地区基本建设的职责。而为了核查拨款落实情况、监督工程进度、工程质量等，年纪轻轻的刘艳，几乎每周都要到散布地区各处的工地实地走访。“当时单位没有车接送，无论工地离单位多远，我都只能坐公交去。来不及当天打来回，就住在郊区简陋的招待所。”刘艳表示，“那时还要自学工程学常识，避免看不懂施工现场的状况。那都是国家的建设拨款啊，一旦发现不符合拨款条件，必须马上叫停，绝不能出问题。”1996 年，因为丈夫工作调动的关系，刘艳随同进京，进入建行北京丰台支行信贷部，担任信贷员。面对全新的工作环境、全新的工作岗位，刘艳一方面学习业务知识，一方面利用之前练就的沟通技巧和洞察力，在业务上逐渐闯出了一片天地。随着接触面越来越广，她逐渐融入并感受到了北京这座城市快速的发展节奏。

1999 年初，刘艳被提拔担任建行北京右安门分理处主任。彼时的北京，随着奥运会紧锣密鼓筹备，城市危房改造要求迫在眉睫。2000 年3 月，北京市政府在崇文、宣武、丰台三个区的五个危改片进行试点，右安门外西庄三条地区正好在规划区域内。建行右安门分理处由此成为南城改造办公室的委托金融单位之一，负责协助右安门派出所做好群众拆迁补偿工作。

“危房改造是政府为老百姓办的一件实事，建行作为参与方一定要将实事做好。”在拆迁补偿款发放过程中，刘艳安排了大量业务熟练、业务知识全面的员工办理业务。她还协调将拆迁办设到了银行二层，从拆迁居民签到、等候、领取存折、洽谈到办理业务，每一个环节均由专人负责，把握好节奏，确保各项工作有条不紊地进行。

“支持北京市重点保障性住房项目，是建行北京分行的一项传统工作。”近年来，作为建行北京分行营业部主要负责人，并兼任建行西四环支行行长，刘艳时刻关注着这一重大民生项目。仅2014 年，她就带领营业部团队为1700 余户中低收入家庭提供金融支持，帮他们圆了公租房梦，还直接推动了通州、门头沟两大区域棚户区改造工程的进行。

好事做新

树立行业服务新标杆

在当前互联网金融快速发展、客户金融需求日趋多样的新形势下，客户对传统银行的突出意见就是“慢”，改善服务质量和用户体验，也成为我国银行业加快转型发展亟待解决的问题。

30 多年扎根银行一线工作的刘艳，对这一问题有着深切的感受。十年前，刘艳就率先在团队中倡导，改变传统银行服务节奏的慢节拍，通过高效优质的服务来满足客户需求，建设一流服务品牌。在支行和部门维度上，她建立了快速行动目标，要求本支行和部门可以解决的事，必须在2小时内完成；分行层面可以解决的事，必须2 个工作日内完成或有处理结果；在层级维度上，积极建立“快”品牌管理支持小组，分行建立产品支持、电话咨询、客户推广、绿色通道、客户问题处理、媒体推广等支持小组；在员工维度上，着力打造专业、自我管理、以客户为中心的职业精神，做到快反应、快行动、快联动、快落实、快见效。

一次，一位客户反映，其所在公司财务人员正在为外派人员回国后的工资补贴结汇入账犯愁。原来，该公司为此事已经跑了多家银行，均对这项业务不太热心。刘艳听到后，立即与分行相关部门沟通，通过总行与在港机构取得联系，商量解决政策障碍并落实办理手续。很快，境内外机构通过快速联动，迅速将解决方案反馈给客户，前后还不到半天时间。这让客户大为惊异：“没想到建行能够这么快重视、这么快办理、这么真诚地服务！”

功夫不负有心人。2014 年，刘艳带领团队创造了“三个第一、三个零”的纪录：服务客户的金融资产规模超过千亿元，存款增长和实现收入均领先于建行系统，全年实现了零不良、零案件、零责任事故。

目前，“刘艳快线”已在全国建行系统得到广泛推广运用，已有浙江、海南、陕西等数十家银行机构前来“取经”，刘艳本人也被当选为党的十八大代表，并荣获全国劳动模范全国五一劳动奖章和全国金融五一劳动奖章等荣誉，她所在的团队也被评为中国企业五十佳班组。