小方法见大智慧

——记“全国五一劳动奖章”获得者黄丽娜

月末的一个下午，农业银行瑞安仙降支行人进人出，大堂岛台里一层外一层围着近十人，扎着马尾、身材纤细的黄丽娜被围在中间，语气轻柔又干练高效地应对着各类咨询。

仙降街道位于浙江温州瑞安市东南部，是工业重镇的商贸强街，拥有“中国胶鞋名城”“中国箱包名城”两张国字号金名片。在农业银行瑞安仙降支行这个基层网点工作了近10年的黄丽娜，用细心、真心、用心的至诚服务，赢得了当地百姓的信赖，成长为一名优秀的明星员工。

勤学、好思、笃行的她，不仅帮助所在网点成为当地四大行遥遥领先的“第一”，还在温州农业银行系统内掀起了“洋葱工作法”的学习浪潮。近年来，她先后获得农业银行温州分行“十大榜样人物”、浙江省分行先进个人、中国农业银行“五一劳动奖章”、中国农业银行劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉。

用心思考善于创新

“慢慢来会更快，关键要找到规律”

“九层之台，起于累土。”成功在于积累，向深精进，向上进阶。

黄丽娜创造过一份惊人的纪录：农业银行温州分行历史上首位年度业务量超10万笔的柜员，平均每天接近400笔，远超普通员工120～130笔的水平，单日业务量更是在2015年达到506笔的峰值。

骄人业绩背后是专业与用心，得益于黄丽娜自创的“洋葱工作法”：像剥洋葱一样，把“工作”一层层剥开。

在做柜员时，黄丽娜会提前准备好尽职调查表、个人税收声明、历史明细查询申请表等20余种业务凭证打印模板，登录连接运营响应平台等14种系统，方便办理业务时调用、操作。

时间还从不起眼的缝隙处挤出来。比如，办理存款业务时，她会利用打印存款凭条的时间整理最后一捆纸币；在办理开户业务时，利用客户输入密码的时间塞凭条，与此同时，再将接下来可能用到的业务回单、收费凭证等按顺序摆放好。

同事们惊讶于黄丽娜的“快”，她自己却说“慢慢来会更快”，而这“慢”，是细细观察，用心服务，发现规律，相信持续学习的力量。

头顶“年超10万笔业务”的光环，2017年，黄丽娜二胎产假后一返岗，就迎来了转岗理财的新挑战。这一次，一般人要用1个月的学习适应时间，她只花了1周就顺利上手，很快建立起一批理财客户资源。

行内主推理财信息，她打印出来，做上各种标记学习。别人用短视频娱乐，她关注财经类博主，定期通过直播学习。黄丽娜的手机里，产品相关资料被整理在各分类相册里，微信收藏夹里也有大量学习资料，并设置有“基金”“贵金属”“结构性理财”等标签，方便查找。

黄丽娜还会把客户经常咨询的问题整理起来，将文字回答粘贴在备忘录，把一些操作流程制成图片保存，下次再有客户提问时，她就能“复制”回答，节约时间。

于小处着手，持续探索创新。2021年开始，她利用自己微信朋友圈坚持每日一更“财经早报”，同时还注册了视频号“丽娜说金融”，用动画宣讲金融小知识，赢得了客户的广泛信赖和好评。

在她的带动下，2021年仙降支行第三方存管和基金定投产品营销持续高居瑞安支行榜首，保险、基金、私行产品代销多项指标稳居温州分行前列。

这套黄丽娜多年积累的工作经验被系统总结为“洋葱工作法”，并提炼出了“岗前三备、营业三精、营销三感、班后三储”的精华和四十四字口诀。“随着一层层剥开洋葱，气味也会逐渐强烈。初期的能量虽然微弱，但到了后期就会凝聚成一股强大的力量。”如今，“洋葱工作法”正在温州分行全辖推广，带动出高效的工作氛围，引领着温州农行人工作精益求精。

真心服务客户至上

“让客户觉得在银行找到了亲朋挚友”

微笑在脸，服务在心。黄丽娜的一双笑眼，与人对视的一刹那，让人感觉如沐春风，在工作中，她一直提倡真心服务，诚心待人，只有紧扣“真诚”服务，才能打动客户，“让客户觉得在银行找到了自己人”。

“阿娜，阿娜。”每次听到这方言叫法，同事们都知道，是一位90多岁的大爷来找黄丽娜了。这位大爷出生于1927年，虽然年事已高，但对数字格外敏感，对起账来，甚至能精确计算到“分”。别人觉得很难沟通，黄丽娜却有自己的一套“相处之道”。在细微之处下功夫，让服务超越期待，用温情赢得客户的心。

按照规定存折换卡后，老人家因为不用手机不上网，看不到账户信息，总是不放心。她就把老人的理财信息详细记在理财认购回单上：上一笔到期的银行理财本息多少，此次认购之前账户余额是多少，这次认购理财的本金是多少，等等。记得比存折还详细，让老人一目了然。把服务做到客户的心坎上，类似例子还有不少。

黄丽娜说话语速不慢，但细声细语，平和沉静，让人感觉干练又亲切。“也有急的时候”，黄丽娜笑言，“这时候我就提醒自己放慢语速，不能让客户感觉我有不耐烦的情绪，不能把可以沟通的问题变成情绪上的对峙。”

正是得益于“客户至上”理念，将真心服务贯穿于始终，2010年，黄丽娜入行一年就获得农业银行温州分行年度“服务之星”，2015年业务量排名浙江省农业银行系统第一，2016年转岗至理财经理岗位后，长期包揽瑞安支行每周营销之星。她出类拔萃的业绩带动了网点长期成长。

微光守护乐于分享

“一花独放不是春，百花齐放春满园”

集诸多殊荣于一身的她，一如既往地保持着谦逊、平和、豁达、善良的品格。她像一束光，温暖着身边的每一个人，照亮着身边同事们前行的路。

“她对自己要求很高，但不会给人压迫感，而是在潜移默化中带动周围的人也多想一想，怎样才能做得更好。”一名95后年轻同事回忆道，刚入行时碰到不会的问题请教黄丽娜，她完全是“知无不言，倾囊相助”。而黄丽娜自己却一再说，每个人都有自己的做事方法与风格，最怕自己“好为人师”。

不仅乐于分享，在同事们看来，搞不定的客户、搞不定的难题，“可以永远相信丽娜，她总是会攻坚的那个人”。在同事眼中，黄丽娜专业知识过硬、态度负责，事情交给她解决，心里特踏实。

对此，黄丽娜谦逊地说，“一个人再厉害都没用，要靠集体的力量。”

在黄丽娜的带动下，该网点多名员工同时登上瑞安支行“农行精英”等各类排行榜，一名新员工在她的激励下，不到两年时间就荣膺农业银行温州分行“新时代突出贡献奖”。另外，以其为核心业务骨干，农业银行瑞安仙降支行网点核心业务连年创下新高，截至2021年末，各项存款在四大行份额中高达63%，遥遥领先区域同业。

“别看她工作这么拼，其实她很顾家，而且还很有爱心。”熟悉黄丽娜的人都说她身上有一股像春天一样的温柔力量。

她同样深爱家庭。翻开她的微信朋友圈，可以发现她有一对可爱的儿女,哥哥上小学，妹妹上幼儿园。周末一有空，她就会带他们去吃好喝好玩好，感受这个世界的美好。

她热心践行公益。平时再忙，她也会抽空带着孩子参加公益活动。特别是疫情期间，只要单位或者所在社区有需要，她都自告奋勇穿上红马甲，奋战在抗疫一线。

匠心深耕在一线，矢志不渝守初心。入行10年来，黄丽娜历经综合柜员、大堂经理、理财经理等多个岗位，现在走上了管理岗，成为瑞安仙降支行副行长，继续深耕这片她挥洒过青春汗水的沃土。她脚踏实地，一步一个脚印，把每一件小事做到极致，在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩，用实际行动站上了一个又一个大舞台，感染带动着越来越多的劳动者舞出了属于自己的最美姿态，凝聚起推动时代潮流的宏伟力量。